В этой статье я расскажу о простых шагах, которые помогают руководителям вырваться из операционных процессов без надрывов. И при этом повысить свою выручку на 20–30%.

Среди моих клиентов есть владельцы и владелицы бизнесов в сфере здоровья и красоты — клиник косметологии, салонов и студий красоты, которые закопались в рутине. Они хотят больше времени на себя, семью и новые бизнес-идеи. Есть руководители, которые подвыгорели в операционке и решили заново взглянуть на свой бизнес. Как сделать его прибыльнее, а управление приятнее? А есть и те, кто просто хочет больше свободы: отдыхать, путешествовать, заниматься личной жизнью, пока бизнес не только существует, но и стабильно растёт.

Ниже я подробно разобрала, как вы можете добиться этого с помощью простых шагов. Но для начала немного расскажу о себе и своём опыте.

Меня зовут Ирина, и я помогаю владельцам бизнесов тратить на управление меньше, а зарабатывать больше. Мой рекорд — выход на дистанционное управление с параллельным ростом чистой прибыли на 150% за 4 месяца. Таких результатов мы смогли добиться с Сергеем, собственником клиники эстетической медицины.

Вот такой комментарий о нашей совместной работе оставил Сегрей:

А ниже показатели выручки моей собственной клиники эстетической косметологии Solar Beauty Clinic в Москве. При том, что я свела время управления клиникой к минимуму — до 60 минут в день. И 2 недели в каждом рабочем месяце управляю бизнесом удаленно.

Я много путешествую, спокойно живу на 2 города, счастлива в отношениях, воспитываю двоих детей и успеваю заниматься горными лыжами, спортом, а ещё пишу для себя картины. Я кайфую от своего бизнеса и учу этому моих клиентов, как сертифицированный коуч ICF.

Конечно же, у меня есть свои методы и инструменты, которые помогли прийти к такому балансу.

Я люблю, когда всё быстро, ясно и просто, поэтому всегда стараюсь находить самые быстрые и экологичные решения как для себя, так и для моих клиентов.

Так я и пришла к шагам, которые разберу ниже. Я специально рассказала о них понятно, с примерами, чтобы каждый мог взять их, адаптировать под себя и получить результат. Даже если прямо сейчас у вас нет времени и мешка денег для вложений.

Сила шагов в простоте и универсальности. Они работают на выход из бесконечной операционки без потерь в выручке, а также на обретение гармонии между бизнесом и жизнью.

Например, Мила вышла из рутины и научилась идти к целям отдыхая, сохраняя женственность и расслабленность.

Милу, Сергея и других моих клиентов объединяют одни и те же проблемы:

- владелец с головой погружён в операционные процессы: продвижение, контроль специалистов, постановка, проверка выполнения задач и доделывание за работниками;

- нет права поехать в отпуск, заболеть и просто отстраниться. Ведь если собственника нет, то бизнес просто разваливается;

- нет времени и сил на стратегию, масштабирование, новые проекты, ведь всё уходит на контроль;

- преследует чувство усталости и выгорание, а с ними и страх перемен.

Но все эти проблемы решаются с помощью шагов, о которых я рассказала ниже. Здесь не будет абстрактных советов, только конкретные и эффективные действия, которые можно внедрить уже в ближайшие дни и начать получать результат.


В чём суть моей инструкции?

В инструкции всего 5 шагов. Применив их, вы почувствуете, как вашего времени становится больше, а высасывающих энергию процессов меньше.

Я основывалась на своём личном бизнесе — косметологической клинике, привела много примеров для наглядности. Но вся информация, которую я даю, также применима для студий и салонов красоты. Система одна, меняются только названия должностей и подразделений.

Вам знакомо чувство, когда сотрудники просто разрывают вас на части? Взаимодействия с ними так много, что после рабочего дня чувствуешь себя выжатым.

Почему так происходит?

Дело в том, что в вашей клинике нет руководителей. Или эту функцию выполняете вы. И корректируете график докторов, и за администраторами следите, и проверяете их. Да ещё и клиентов параллельно ведёте.

Получается, что вы взаимодействуете с каждым работником напрямую: даёте поручения, отвечаете на вопросы, контролируете и исправляете ошибки. При этом ещё нужно следить, чтобы сервис был на высоте и клиенты остались довольными.

И так со всеми подразделениями клиники. Теперь очевидно, почему у вас нет сил на стратегию и времени на отдых. Вы как солнышко: тянетесь своими лучами до каждого врача, массажиста, администратора и smm-щика. Только даже у солнца ограниченный запас энергии.

Что делать, чтобы облегчить ситуацию: мы сокращаем число людей, с которыми будем постоянно общаться напрямую.

Для комфортной работы их не должно быть больше пяти. Так как если их будет больше, то вам будет в разы сложнее уделять внимание каждому, поддерживать крепкую связь и контролировать деятельность.

Давайте разберёмся, какие действия нужны для этого.

Во-первых, в каждой группе, где нет руководителя, вы должны его назначить. Даже если эта группа состоит всего из двух человек, один из них должен быть старшим. Он будет отвечать за работу всей группы, контролировать их работу, ставить задачи, следить за соблюдением дисциплины и собирать отчёт о работе.

Например, в моей клинике есть подразделение тела. В него входит 3 массажиста и 2 эстетиста. Для них отведено 2 кабинета. Среди них я выбрала одного старшего, в обязанности которого теперь входит принятие мелких решений, например, на каком масле работает подразделение, контроль расходников (масло, одноразовое бельё), отслеживание периодов техосмотра аппаратов по телу, работа над качеством оказываемых процедур на этих аппаратах. А также координация и отчет о работе всего подразделения тела.

Возможно, сначала новому руководителю будет непривычно. Нужно время, чтобы освоиться, и другие сотрудники тоже начнут воспринимать его как руководителя. Если вы зашли в подразделение и увидели какую-то проблему, не кидайтесь сразу исправлять. Позовите руководителя и задайте ему вопрос. Если нужно что-то исправить, скажите ему об этом, дайте совет при необходимости. Чем стабильнее старший будет в своей новой роли, тем проще вам будет работать.

Во-вторых, если вы руководите одним из подразделений, то назначьте себе заместителя. Например, я занимаю в клинике должность главного врача. И у меня есть свой заместитель, который отвечает за: график работы специалистов, повышение квалификации, организацию обучения на базе клиники, внедрение новых специалистов, информирование о новых процедурах, препаратах, работу с мотивацией, контроль соблюдения правил и стандартов клиники. И за всё это он отчитывается лично мне.

Получается, мы всего двумя действиями значительно сократили число людей, с которыми вам нужно постоянно коммуницировать, освободили время, которое раньше тратилось на поддержание контакта, контроль, мелкие задачи и переделки.

А также, мы даём новым руководителям возможность раскрыться. Показать свои способности и направить их на улучшение работы клиники, студии или салона красоты.

Надеюсь, что с первым шагом всё понятно, поэтому переходим ко второму. Если вы всё же не понимаете, как улучшить организацию вашей клиники или студии, то ниже я расскажу, как могу в этом помочь.

Вы, как владелец бизнеса, прекрасно понимаете, что клиент платит не за количество потраченных часов, не за расходники и не за абстрактные разговоры. Он платит за продукт нужного качества в нужном объёме. То есть за решение его запроса, будь то стройное тело, чистая кожа лица, снятие напряжения в плечах и так далее.

Вы мыслите продуктом клиники или салона и приходите на работу, чтобы этот продукт получить. А ваши сотрудники мыслят также? Или они лишь отрабатывают положенное количество смен в месяце?

У каждого работника (врача, администратора, маркетолога и так далее) есть продукт, который он производит. Это то, что вы обмениваете на деньги — его зарплату. Из продуктов отдельных сотрудников складывается общий продукт: довольный лояльный клиент с решённой проблемой.

Проведите эксперимент. Подойдите к нескольким сотрудникам и спросите их: «Что является результатом твоего труда? Каков твой конечный продукт?». Скорее всего вы услышите ответы по типу: я обзваниваю клиентов, я делаю массаж, я делаю клиентов красивыми и ухоженными, я продвигаю клинику в социальных сетях и подобные.

Это в корне неверно, ведь они перечисляют всё, что угодно: обязанности, свои действия, процессы, но никак не продукт. Неудивительно, что за сотрудниками постоянно приходится приглядывать, доделывать задачи за ними и налаживать рабочие процессы.

Ниже я привела примеры верных и неверных формулировок о продукте:

Видите разницу?

Чтобы облегчить жизнь себе и помочь бизнесу, сформулируйте и объясните продукты для каждого подразделения и каждого сотрудника. Продукт подразделения — продукт его начальника.

А также расскажите, чем продукт клиники/салона отличается от продуктов конкурентов или частных специалистов. Я всегда обращаю внимание персонала на то, что мы не просто оказываем услугу, например, делаем чистку. Чистку может сделать девочка с двухнедельными курсами у себя на дому в антисанитарии. А можем сделать мы — врачи с медицинским образованием, которые регулярно повышают квалификацию, на высокопрофессиональном оборудовании с соблюдением норм асептики, антисептики. И всё это с высоким уровнем сервиса.

Помимо чистки мы можем проконсультировать клиента у эндокринолога на предмет гормональных нарушений. А также имеем возможность проверить анализы на внутренние дефициты, которые также могут влиять на обменные процессы кожи. Такого комплексного решения частный специалист достичь не сможет.

И затем сделайте так, чтобы каждый работник понимал и знал продукт: свой и подразделения. А также мог объяснить, какой вклад его продукт вносит в продукт всей клиники, студии.

Ещё более эффективным методом будет прописать продукт каждого работника в должностной инструкции. Тогда взаимодействие упростится в разы: нет продукта, значит обязанности не выполнены. Как правильно готовить должностные инструкции, в которых будет отражён продукт, я рассказываю на личной работе.

Рассказать сотруднику о продукте мало, важно описать, как достичь результата. Дать ему некий скрипт, в котором чётко будет прописано, как он будет производить продукт.

Некоторые владельцы считают, что прописанная технология (а это и есть должностная инструкция) не нужна. Можно дать указания устно, зачем тратить усилия на подготовку письменной, если в итоге ей никто не пользуется. Согласна, если вы возьмёте рандомную инструкцию в интернете, то она будет бесполезна.

Но из грамотных инструкций и скриптов для отдельных сотрудников и складывается ноу-хау работы бизнеса. Если ноу-хау были устными, получается они нигде не записаны, поэтому забылись, потерялись. Или специалист перешёл на новую должность или уволился и унёс ноу-хау с собой. Новому сотруднику придётся объяснять всё заново. А если бы ноу-хау было прописано, то вы бы просто дали ему текст и ответили бы на его вопросы.

А теперь я расскажу, какие основы сделают ваши должностные инструкции полезными и ценными:

1. Описывайте действия работника, а не обязанности.

Распишите (или поручите это старшему в подразделении), какие шаги нужно пройти, какие действия совершить, чтобы в итоге получить продукт.

Например, в моей клинике перед любой процедурой клиент бесплатно консультируется у врача. На этой консультации врач предлагает решение основного запроса клиента, оценивает, какие ещё проблемы может решить, необходима ли рекомендация других специалистов клиники, а также составляет план лечения и даёт рекомендации по домашнему уходу. Казалось бы, обычная консультация, но действий на ней врач совершает много.

Именно их нужно прописать в технологии. Тогда врач ничего не забудет и плавно проведёт клиента до основной процедуры. Более того прописанная инструкция всегда остаётся при клинике и ей могут пользоваться новые специалисты.

2. Информация в должностных инструкциях должна быть актуальной.

Меняется технология, условия рынка, обстоятельства, а значит и действия.

Например, раньше администраторы использовали одни скрипты продаж, затем мы их усовершенствовали и добавили к ним сезонные скрипты. Все они отражены в должностных инструкциях.

Если администратор был в отпуске/болел во время нововведений, то ему достаточно изучить новый скрипт, чтобы начать активно использовать его в работе.

3. Периодическая проверка.

Со временем технология может искажаться самими работниками, трактоваться по новому, забываться. Поэтому периодически нужно проверять, как соблюдается должностная инструкция. Это необязательно делать владельцу, вы можете поручить это руководителю подразделения.

Например, специалисты так привыкают к своему рабочему пространству и проведению процедур, что начинают думать, что действия клиента вполне очевидны. Но со стороны клиента это не так. Он входит в кабинет и ждёт, что ему объяснят, что делать, даже если процедура для него не первая. Поэтому важно периодически проверять, как врач коммуницирует с клиентом.

В моей команде специалисты объясняют клиенту всё, как ребёнку. Проходите, пожалуйста, вот стакан воды перед проведением процедуры, здесь сменное одноразовое бельё, вот сюда можно поставить вещи. Здесь часы, через 5 минут я зайду в кабинет. И клиенту с таким подходом становится понятно, приятно и специалисту работать проще.

У меня, как у владелицы клиники, тоже есть скрипты. Например, как работать с администраторами, с врачами, с эстетистами так, чтобы повысить качество их продукта, улучшить их способности самопрезентации и развивать преемственность. Этими ценными документами я делюсь со своими клиентами на коучинге и помогаю ввести их в работу бизнеса.

Как вы понимаете, что процедура, услуга клиники (салона или студии) востребована или её пора убрать? Знаете ли, нужна ли в следующем месяце более плотная загрузка или нет? Исходя из чего принимаете решение, что нужно пробовать расширять чек или запустить серию вкусных предложений?

Если эти вопросы вызывают у вас затруднение, то скорее всего в вашей клинике или студии не внедрена статистика финансов. А она помогает в решении сразу нескольких важных задач:

1. Оценка результатов команды и отдельных сотрудников. Не количество выполненных задач в день, а количество принесённого продукта через призму прибыли.

Например, сколько выручки сделал менеджер по продажам или сколько пакетов процедур продал администратор;

2. Отслеживание роста и своевременная реакция на изменения. А также планирование и прогнозирование.

Например, в этом месяце выручка по аппаратному массажу просела без видимых причин. Если мы ведём статистику финансов, то можем узнать об этом в начале периода, сразу найти причину и выровняться к концу месяца. А также составить план, как в следующем месяце избежать проседания.

Или пример с моей клиникой. Мы ведём статистику не первый год и заметили, что август — один из самых проседающих месяцев года. Это связано с началом учебного года. Женщины готовят детей в школу и им не до себя.

В этом году мы пошли на опережение, подготовили стратегию ещё в июле. Добавили вкусных предложений при чеке от 30к. Клиенты, которые заинтересовались выгодным предложением с удовольствием расширяли чек и покупали курсы процедур. А мы загрузили себя работой до конца августа–начала сентября. Как итог, выручка августа увеличилась на 140% по отношению к прошлому году.

3. На основе статистики финансов можно разработать систему мотивации работников.

Например, если администратор выполнил план по продаже товаров с витрины, то он получает премию. Так у него будет причина выполнить план в следующем месяце.

Где вести финансовую статистику. Можно использовать Excel, гугл-таблицы или специальные сервисы, например, Финолог, ПланФакт, Финансист.

Я слежу за финансами с помощью таблицы План-Факт. В ней находятся данные о доходах по каждой неделе и процедуре.

Таблица помогает отслеживать результаты каждой недели, поэтому можно быстро отреагировать на любые изменения и мягко направлять команду на достижение финансовых целей бизнеса.

А как сделать так, чтобы все ваши работники были нацелены на достижение финансовых результатов, я расскажу в следующем шаге.

Наша задача, как владельцев бизнеса — уметь управлять вниманием работников. И оперативки (собрания, координации, планёрки, их называют по-разному) лучший инструмент для этого.

Здесь мы контролируем не цифры. Управляя вниманием, мы направляем специалистов на достижение целей бизнеса.

Не нужно делать оперативки долгими и обсуждать на них отдалённые темы. На таких собраниях нам важно ставить задачи, определять сроки, исправлять и контролировать исполнение.

У оперативок есть еще 2 полезных действия:

- они позволяют нам регулярно взаимодействовать с персоналом. Регулярность задаёт темп работы и обозначает временные рамки по задачам. Каждый руководитель подразделения будет понимать, когда и за какой результат нужно отчитаться. И будет доносить эту информацию до своих подчинённых;

- помогают контролировать настроение команды. То есть вовремя решать конфликты или вовсе не допускать их.

С оперативками вам не придётся тратить время и силы на выяснение ситуации в клинике, студии или салоне. Ваши работники придут и отчитаются вам сами. А следить за финансовой ситуацией вы сможете в любое время, ведь у вас уже есть показатели в таблице План-Факт.

Внедрив 5 шагов из этой статьи, вы будете приятно удивлены, насколько упростится ваша жизнь, как владельца бизнеса в сфере красоты и здоровья.

Инструкция уже помогла десяткам моих клиентов:

- выйти из операционки без проседания в выручке и перестать проводить всё своё время на работе. Бонусом к этим улучшениям всегда идёт преимущество перед конкурентами, продолжающими тонуть в рутине;

- забыть, что такое отсутствие сил. Теперь у них всегда есть ресурсы на стратегию, масштабирование и новые проекты;

- избавиться от постоянного чувства усталости и выгорания. Страх перемен сошёл на нет.

Посмотрите, что говорят мои клиенты:

То, о чем я рассказала в этой статье — лишь 5% от того, что получают мои клиенты на личной работе. Поэтому я хочу дать вам возможность применить шаги из инструкции, исходя из конкретно ваших условий и стартовых значений.

Каждую неделю я провожу 3–6 бесплатных диагностических сессий в формате видеосвязи. На них я:

- познакомлю вас с методом коучинга и разберу организацию вашего бизнеса. У вас появится чёткое представление о том, как улучшить бизнес, чтобы он работал без вашего постоянного присутствия и контроля;

- выясню, как именно с вашими исходными данными высвободить максимум сил и времени на стратегию, масштабирование, новые проекты или отдых. Без страха, что бизнес развалится;

- разработаю пошаговый алгоритм выхода из операционных процессов и рутины без выгорания. И, конечно, предложу свою помощь в реализации алгоритма.

Ниже впечатления от диагностических сессий моих клиентов:

Количество мест на диагностические сессии ограничено. Чтобы записаться, нажимайте на кнопку ниже и заполняйте небольшую анкету. После этого с вами свяжется мой ассистент и подберёт удобное время для созвона.